Дать оценку работе липецких газовиков может каждый абонент

Ежемесячно контролеры «Газпром межрегионгаз Липецк» проводят около 9 тысяч проверок абонентов. В офисы компании обращаются 3,5 тысяч  клиентов. Контакт-центр принимает около 10 тысяч звонков. 

Как понять, удовлетворен ли абонент обслуживанием? Как получить объективную и достоверную обратную связь? В «Газпром межрегаонгаз Липецк» в конце прошлого года ввели новую систему оценки качества обслуживания.  Чтобы она заработала, нужно было учесть несколько моментов. Для абонента важно, чтобы обратная связь была  анонимной, не отнимать много времени и была доступной.

Современный мир требует современных решений. Новая система  оценки качества обслуживания сотрудников ООО «Газпром межрегионгаз Липецк» – теперь  в смартфоне клиента.

-  Оценить качество предоставленных услуг наш абонент может в клиентском центре или у себя дома во время визита специалиста. Потребителю предлагается отсканировать индивидуальный куар-код, перейти на страницу официального сайта «Газпром межрегионгаз Липецк» и оценить работу сотрудника по 10-балльной шкале, - рассказала специалист  по контролю качества обслуживания абонентов  отдела по работе с абонентскими службами  ООО «Газпром межрегионгаз Липецк» Елена Миронова.

Оценка проходит по восьми различным критериям. Абонент оценивает информативность состава работ и порядка описания услуги, вежливость и опрятность сотрудника, доступность способа оплаты, реакции сотрудников на обращение потребителя, удобство взаимодействия  с сотрудником  и т.п.

Как работает система изнутри? В специально созданной программе старший контролер любого подразделения, например, в Ельце, Усмани или Липецке, выбирает вид работ и генерирует куар-коды для абонентов. 

- Новая система оценки качества обслуживания позволяет оперативно реагировать на возможные инциденты и отслеживать потенциально слабые места во взаимодействии с абонентами.  Мы можем видеть выгрузку информации по каждому подразделению, каждому виду работ. Сбор статистики и формирование отчета идет автоматически. Нам же остается проанализировать полученные результаты. И в итоге  совершенствовать алгоритмы обслуживания клиентов, - уточнила  Елена Миронова. 

Система обрабатывает  более 3,5 тысячи анкет в квартал со всех 19 подразделений компании. Средняя оценка   работы компании  – 9,9 баллов.